Tôi vô cùng thán phục anh Tài, người xây dựng chuỗi cửa hàng Thế Giới Di Động. Tôi luôn tự hỏi làm cách nào anh Tài có thể xây dựng được chuỗi cửa hàng thành công đến thế, khi xưa tôi quản lý mô hình cafe take away 4 quầy đã rất khó khăn (tất nhiên nay đã dẹp rồi), Tôi đọc hầu hết các bài báo có tựa đề liên quan "Thế Giới Di Động".
Sau sự thành công của chuỗi cửa hàng Thế Giới Di Động, rồi đến thâu tóm Điện Máy Xanh, kế đến xây dựng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh về thực phẩm, và gần đây nhất là chuỗi nhà thuốc Phúc An Khang. Vì sao có sự thành công đến như thế?
Tôi là người rất ít khi đi chợ, mua thực phẩm thức ăn về nấu, nên tôi chọn các cửa hàng thực phẩm tiện lợi để mua, bởi nó tiện, có kiểm duyệt (mức độ kiểm duyệt thế nào? thì tôi không biết, nhưng chúng ta vẫn có thể tạm tin bởi giá trị thương hiệu của nó). Thuận cửa hàng nào, tôi ghé cửa hàng đó mua, hầu như các cửa hàng chất lượng đều tương đương nhau (hàng hóa, bố trí sản phẩm, thái độ phục vụ...), nhưng có 1 điểm tôi nhận thấy rất rõ, tại thời điểm hiện tại, chỉ có Bách Hóa Xanh thực hiện, đó là làm tròn số tiền mà khách hàng cần thanh toán. Minh họa hình dưới đây
 |
| Co.op Food (bên trái) - Bách Hóa Xanh (bên phải) |
Vì sao việc làm tròn số tiền thanh toán lại có quan trọng đến vậy?
Lĩnh vực bán hàng thực phẩm khác với các lĩnh vực bán hàng là các sản phẩm đơn chiếc, nguyên liệu đầu vào cũng tương đối, thành phẩm bán ra cũng tương đối, giá tiền được tính theo khối lượng. Các nhà quản lý trong lĩnh vực này, đối mặc với những vấn đề tưởng chừng như nhỏ, nhưng nó tiềm ẩn nhiều rủi ro xung đột trong lâu dài, mà đó lại là điều mà khách hàng có quyết định quay lại lần nữa hay không.
Sau khi chọn 1 loạt sản phẩm bỏ vào giỏ, khách hàng đến quầy tính tiền, đợi nhân viên thông báo số tiền cần thành toán.
Đối với nhân viên, khi nhìn vào hóa đơn thanh toán, là số lẻ, họ nghĩ phải thu khách hàng bao nhiêu? Trong khi cuối ca, chốt sổ, phải nộp về cho công ty đủ số tiền trên máy, nếu thiếu, mình phải bỏ vào số thiếu đó.
Nhân viên thường sẽ chọn phương án thu dư thêm 1 chút, bù qua cấn lại, dư 1 chút thì mình bỏ túi, "chắc khách cũng không nói gì đâu".
Đối với khách hàng, điều gì quan trọng khi họ quyết định quay lại? đó chính là cảm xúc được tự do, tự chủ quyết định.
Bước đến quầy thanh toán, nhân viên in hóa đơn, đưa cho khách, vị khách nào lanh lanh thì đưa vừa đủ, khách nào bối rối, thì cứ đưa chẵn tiền, thu ngân thói nhiêu thì lấy nhiêu, và tôi là người như thế, vì tôi từng làm nhân viên vị trí như vậy, với đồng lương ít, nhưng hằng ngày phải bù vào 2000-3000 là cuối tháng chẳng còn bao nhiêu.
Về lâu về dài, sự việc này sẽ dẫn đến kết quả, trong tiềm thức khách hàng không thấy thoải mái mà chính họ còn không biết, và không sẵn sàng mà quay lại. Phía nhân viên, để đảm bảo lợi ích của mình, nhân viên buộc thu dư hơn là thu thiếu, dần xây dựng cho họ thói quen không trung thực trong hành động, chỉ mỗi 1 việc nhỏ thế, sẽ dẫn đến 1 chuỗi hành động chưa trung thực khi đảm nhận các khâu khác, tác động không nhỏ đến sự thất thoát tài sản đối với công ty. Phía công ty, sau mỗi cuối kỳ, phải kiểm kê số liệu trên máy và thực tế, với những con số lẻ quằng quèo, ít nhiều ảnh hưởng đến quá trình tổng kết số, điều quan trọng là quá trình xây dựng sự trung thực xuyên suốt tổ chức khó khăn.
Bằng việc bỏ qua các con số lẻ, Bách Hóa Xanh đã giải quyết được nhiều vấn đề đang và sẽ phát sinh sau đó.
Tôi hiểu rằng, muốn thành công trong bất kì ngành nghề nào, cần có cái nhìn tổng quát và khả năng thực hiện công việc ở mức chi tiết nhất.
Trần Lâm
Comments
Post a Comment